Tri d’emails pour structures de services à la personne

La boîte de contact d’une structure SAP mélange arrêts maladie d’intervenants, demandes de familles, prescripteurs — CCAS, hôpitaux, assistantes sociales — et administratif. Une poignée de ces messages exige une action dans l’heure ; ils sont noyés dans le reste.

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Dans votre quotidien

Détection des arrêts et indisponibilités d’intervenants, avec alerte immédiate au responsable de planning concerné.

Tri des demandes de prise en charge venant des prescripteurs, avec extraction des informations clés (bénéficiaire, besoin, urgence) vers votre outil.

Réponse automatique aux demandes récurrentes — attestations, duplicatas, horaires d’agence — sans passer par l’accueil.

Scénario type

La boîte contact d’une structure multi-agences reçoit 160 messages par jour : arrêts d’intervenants, familles, hôpitaux, candidatures et administratif s’y bousculent.

01
Vendredi 19 h 30 : une candidature spontanée d’auxiliaire de vie. Qualifiée — diplôme, secteur, disponibilités — et poussée au recrutement : dans un métier en pénurie, elle est rappelée lundi à 9 h.
02
Un arrêt de travail en photo, à moitié lisible : classé « à vérifier », mais le planning est alerté sur les interventions du jour. Le doute est traité, jamais ignoré.
03
La CAF réclame une attestation : la réponse part seule, document joint, tracée au dossier du bénéficiaire.

Ce qui change

L’urgence vitale, la candidature rare et la routine administrative prennent chacune leur circuit — sans qu’un humain lise les 160 messages.

Ordre de grandeur

Hypothèses de travail

→160 messages quotidiens, dont une vingtaine appellent une action urgente
→environ 1 minute de lecture et d’aiguillage par message en tri manuel

Près de 2 h 40 d’attention d’accueil libérées chaque jour, et un arrêt maladie pris en charge en minutes plutôt qu’en heures.

Estimation indicative, construite sur des hypothèses sectorielles moyennes — elle se recalibre sur vos volumes réels lors du cadrage.

Ce qui mange vos journées

→

Un arrêt maladie à 7 h du matin déclenche une cascade de remplacements que les responsables de secteur gèrent au téléphone, en urgence, tous les jours.

→

Entre l’avance immédiate URSSAF, les prises en charge APA et le reste à charge des familles, la facturation se réconcilie à la main — et les impayés se voient trop tard.

→

Le pointage télégestion manquant se découvre le lendemain — parfois après que la famille a appelé pour signaler que personne n’est venu.

Comment ça marche

Mesurer avant de trier

On commence par mesurer le flux réel : qui écrit, sur quel sujet, qu’est-ce qui demande une action. Les règles de tri se construisent sur ces données — pas sur des impressions.

Tri, extraction, routage

L’agent classe chaque message, extrait les données utiles (références, montants, échéances) vers vos outils, et route à la bonne personne. L’urgent est signalé en minutes.

Réponse au récurrent

Accusés de réception, demandes de documents, questions standard : l’agent répond seul dans le cadre validé. Le reste arrive pré-qualifié dans la file de votre équipe.

Résultats types

95 %

des messages classés et routés sans intervention humaine

4 min

entre l’arrivée d’un message urgent et son signalement

demande client perdue dans la masse

Ordres de grandeur constatés en production ; votre diagnostic fixe votre point de départ et vos objectifs.

Questions fréquentes

Comment l’agent reconnaît-il un arrêt maladie dans un email en langage libre ?+

Les intervenants écrivent rarement de façon standardisée — l’agent est justement calibré sur votre flux réel pendant une phase de mesure, puis tourne en mode assisté avant de passer en autonome. Un message ambigu est classé « à vérifier », jamais ignoré.

Les demandes des prescripteurs sont-elles traitées en priorité ?+

Oui, c’est une règle courante : un message identifié comme venant d’un hôpital ou d’un CCAS est signalé au responsable de secteur en minutes, car derrière il y a souvent une sortie d’hospitalisation à couvrir vite.

C’est ce problème qui mange le temps de vos équipes ?

Racontez-nous comment vous travaillez aujourd’hui — un appel de 30 minutes, puis un diagnostic écrit gratuit de ce que cet agent changerait chez vous, chiffres à l’appui.