Le support qui répond tout de suite, même le dimanche
Une grande partie des tickets de support reprend les mêmes questions. L’agent de support les résout seul, avec vos règles et vos sources, et prépare pour le reste un brouillon documenté que votre équipe n’a plus qu’à valider.
Le problème qu’il supprime
- 01
Le délai de première réponse se compte en heures ou en jours, et les clients relancent — ce qui crée encore plus de tickets.
- 02
Votre équipe passe ses journées sur « où est ma commande ? » au lieu des cas qui méritent un cerveau humain.
- 03
Le soir, le week-end, en congés : personne ne répond, et l’insatisfaction s’accumule en silence.
Comment ça marche
- 1
L’agent apprend votre métier
Il est alimenté par vos vraies sources : FAQ, documentation, historique de tickets, règles métier. Il ne répond que ce qu’il peut sourcer — pas d’improvisation.
- 2
Résolution autonome encadrée
Les demandes récurrentes — suivi, factures, procédures — sont résolues de bout en bout. Tout ce qui sort du cadre part en file humaine avec un brouillon de réponse déjà rédigé et sourcé.
- 3
Supervision et amélioration continue
Chaque conversation est relue par nos ingénieurs les premières semaines. Le taux de résolution autonome monte à mesure que l’agent gagne en fiabilité — jamais l’inverse.
Ce que l’agent fait
Sourcée
chaque réponse autonome s’appuie sur vos FAQ, documents et règles ; sinon, la demande part en file humaine
24/7
première réponse, nuits, week-ends et congés compris
Brouillon
déjà rédigé et sourcé pour chaque demande transmise à votre équipe
Ce que l’agent fait par construction, pas des moyennes mesurées : vos résultats se mesurent pendant le diagnostic et le pilote, sur vos propres données.
Questions fréquentes
Et si l’agent ne connaît pas la réponse ?+
Il le dit et passe la main : le ticket part en file humaine avec un brouillon sourcé et tout le contexte de la conversation. Un agent fiable est un agent qui connaît ses limites — c’est une règle de conception, pas une option.
Sur quels canaux l’agent peut-il répondre ?+
Email, chat du site, WhatsApp, ou votre outil de ticketing existant (Zendesk, Freshdesk, boîte partagée…). Il travaille là où vos clients écrivent déjà.
Comment évitez-vous les réponses inventées ?+
L’agent ne répond qu’à partir de vos sources validées et cite d’où vient chaque réponse. En zone grise, il transfère à un humain au lieu d’improviser. Les premières semaines, chaque conversation est supervisée avant d’élargir son périmètre.
C’est ce problème qui mange le temps de vos équipes ?
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La grille d’auto-diagnostic : 20 tâches automatisables par l’IA
Commercial, administratif, support, opérations : les 20 tâches que des agents IA prennent déjà en charge en PME — avec, pour chacune, le signal qui montre que vos équipes sont concernées.
Cette solution, secteur par secteur
Support client IA — E-commerce
Une boutique expédiant 300 commandes par jour avec deux personnes au SAV, et un volume de tickets qui triple entre le Black Friday et Noël. La file du soir attend le lendemain ; celle du week-end attend le lundi.
- À 9 h, la file de la nuit est déjà traitée : les WISMO ont reçu le statut transporteur du moment, les demandes de retour leur étiquette, et il reste sept dossiers réels dans la file humaine.
- Un colis annoncé livré mais non reçu : l’agent vérifie le scan de livraison, applique votre politique — geste immédiat ou enquête — et écrit au client dans sa langue, y compris en anglais ou en espagnol.
- Pendant le pic de décembre, la capacité ne bouge pas : les 900 tickets d’une semaine de fêtes reçoivent la même première réponse en minutes que les 300 d’une semaine creuse.
L’équipe SAV ne subit plus la volumétrie : elle traite les litiges qui méritent un arbitrage, pendant que le répétitif se résout tout seul, la nuit comprise.
Ordre de grandeur
- · environ 900 tickets par mois hors pic
- · 60 % portent sur trois motifs récurrents : suivi de commande, retours, remboursements
- · 6 minutes de traitement moyen par ticket
Environ 540 tickets absorbés chaque mois, soit de l’ordre de 54 heures de SAV rendues à l’équipe — davantage encore pendant les fêtes.
Estimation indicative, construite sur des hypothèses sectorielles moyennes — elle se recalibre sur vos volumes réels lors du cadrage.
Support client IA — Organismes de formation
Un organisme qui forme 2 500 stagiaires par an et dont le standard sature à chaque rentrée de session : convocations égarées, accès plateforme, attestations réclamées des mois plus tard.
- La semaine précédant une rentrée, la vague de « je n’ai pas reçu ma convocation » est absorbée en direct : l’agent vérifie le dossier, renvoie le document, corrige l’adresse erronée.
- Un ancien stagiaire réclame son attestation de novembre pour un dossier de VAE : retrouvée dans l’outil de gestion et envoyée dans les cinq minutes, six mois après la session.
- Une question de reste à charge CPF glisse vers du conseil financier : l’agent s’arrête là et transmet au conseiller, dossier et historique de l’échange joints.
Les rentrées ne paralysent plus l’équipe administrative, et les stagiaires obtiennent leurs documents au moment où ils en ont besoin — pas au retour de congés de l’assistante.
Ordre de grandeur
- · environ 400 demandes par mois en période de rentrée
- · 70 % portent sur convocations, accès et attestations
- · 5 minutes de traitement moyen par demande
Autour de 280 demandes absorbées par mois de rentrée, soit une vingtaine d’heures rendues à l’équipe au moment précis où elle en manque le plus.
Estimation indicative, construite sur des hypothèses sectorielles moyennes — elle se recalibre sur vos volumes réels lors du cadrage.
Support client IA — Industrie & PMI
Un fabricant de composants mécaniques sur catalogue et à façon tient son ADV à deux personnes — qui passent la moitié de leurs journées à répondre « votre commande est à l’ébavurage » et à rechercher des certificats.
- À 7 h 04, un acheteur allemand demande le statut de trois lignes de commande : l’agent répond avant l’embauche, avec les dates de mise à disposition lues dans l’ordonnancement.
- Pour une demande de certificat matière, il contrôle l’indice de révision du plan rattaché à la commande avant d’envoyer — le bon document, au bon indice, du premier coup.
- Une ligne est en retard : plutôt que d’improviser une date, il ouvre un dossier pour l’ADV avec l’AR fournisseur en cause déjà identifié.
L’ADV traite les commandes au lieu de répondre au téléphone, et les clients export obtiennent leur réponse dans leur matinée, pas dans la vôtre.
Ordre de grandeur
- · environ 25 demandes clients par jour arrivent à l’ADV
- · 6 minutes de traitement moyen par demande
- · 70 % sont purement factuelles : statut, document, délai standard
Près de 9 heures par semaine absorbées par l’agent (25 × 6 min × 70 % × 5 jours), soit environ une journée d’ADV rendue chaque semaine à la gestion réelle des commandes.
Estimation indicative, construite sur des hypothèses sectorielles moyennes — elle se recalibre sur vos volumes réels lors du cadrage.
Support client IA — Négoce & distribution
Trois agences, six personnes à l’ADV, 200 sollicitations par jour — dispo, délai, prix net, duplicata — pour un distributeur de matériel électrique.
- À 7 h 40, les douze demandes arrivées dans la nuit sont soldées : disponibilités confirmées, duplicatas partis, trois cas ambigus en file avec un brouillon de réponse.
- Un chef de chantier veut « l’équivalent en stock » d’une référence en rupture : l’agent propose les substitutions validées au catalogue, avec l’écart de prix net du compte.
- Vendredi 17 h 50, question sur un reliquat : la réponse part avec la date de réappro confirmée par l’AR fournisseur — personne n’est resté tard pour ça.
L’ADV ne fait plus le standard. Les six gestionnaires traitent les dérogations, les litiges et les urgences ; le flux répétitif se résout seul, y compris hors horaires.
Ordre de grandeur
- · 200 sollicitations par jour, dont 70 % portent sur la disponibilité, les délais, les prix ou les documents
- · 4 minutes de traitement moyen par demande
Absorber ces 140 demandes quotidiennes représente plus de 9 heures d’ADV par jour — l’équivalent d’un poste entier redéployé vers les comptes et les litiges.
Estimation indicative, construite sur des hypothèses sectorielles moyennes — elle se recalibre sur vos volumes réels lors du cadrage.
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