Vous n’avez probablement pas besoin d’un chatbot

La première demande que nous entendons le plus souvent : « on veut un chatbot sur notre site ». C’est un réflexe compréhensible — c’est la forme d’IA la plus visible. Mais quand on cartographie le fonctionnement réel de l’entreprise, le chat du site est rarement là où se trouve la valeur.

Partir de la douleur, pas de l’outil

Une société de services est venue nous voir pour un chatbot. Après une semaine de cartographie de leurs opérations, le vrai problème était ailleurs : leur équipe support de deux personnes passait ses journées à répondre aux vingt mêmes questions par email, avec des jours de retard. La solution n’était pas un widget sur la page d’accueil — c’était une couche d’IA dans leur outil de tickets, qui résout les cas récurrents et prépare des réponses pour le reste.

Même technologie, placement complètement différent — et une valeur mesurable : plus de la moitié des tickets traités automatiquement, une première réponse en secondes au lieu de jours.

Trois questions à poser avant tout projet IA

• →Quelle tâche mange des heures chaque semaine et suit un schéma répétitif ?
• →Quel chiffre voudrait-on faire bouger — revenu, délai, taux d’erreur ?
• →Qui doit adopter l’outil pour que la valeur existe, et de quoi ces personnes ont-elles besoin ?

Si un projet ne peut pas répondre à ces trois questions, c’est une technologie à la recherche d’un problème. S’il le peut, le choix de l’outil — chatbot ou pas — devient évident, et souvent banal. Banal, c’est bien. Banal, ça se fait adopter.