60% des tickets résolus sans humain — et des clients plus contents

Une société de services en croissance avait une équipe support de deux personnes. Chaque matin commençait par un arriéré : réinitialisations de mot de passe, copies de facture, « où en est ma commande », les vingt mêmes questions dans un ordre différent. Les vrais problèmes — ceux qui méritent deux humains — attendaient derrière.

Le tri d’abord, la magie jamais

Nous avons installé un agent support dans leur outil de tickets existant, pas à côté. Il résout les cas récurrents de bout en bout et prépare un brouillon pour tout le reste : l’humain part d’une proposition, pas d’une page blanche. Tout ce qui est ambigu, tendu ou inhabituel est escaladé tel quel.

L’équipe a relu chaque réponse automatique pendant les deux premières semaines. Cette période de relecture n’est pas une formalité : c’est là que l’agent apprend le ton de la maison, et que l’équipe apprend à lui faire confiance. Sautez-la et l’adoption meurt en silence.

Ce que ça a changé

• →60% des tickets de niveau 1 résolus automatiquement
• →Première réponse : moins de 30 secondes
• →Satisfaction client : +28%
• →Environ 44 K€ économisés par an

La partie contre-intuitive : la satisfaction a monté, pas baissé. Les clients ne veulent pas un humain — ils veulent une réponse. Réservez vos humains aux conversations où ils changent l’issue.