60% des tickets résolus sans humain — et des clients plus contents
Deux personnes, des centaines de demandes répétitives, des réponses en jours. La solution n’était pas d’embaucher une troisième personne.
Une société de services en croissance avait une équipe support de deux personnes. Chaque matin commençait par un arriéré : réinitialisations de mot de passe, copies de facture, « où en est ma commande », les vingt mêmes questions dans un ordre différent. Les vrais problèmes — ceux qui méritent deux humains — attendaient derrière.
Le tri d’abord, la magie jamais
Nous avons installé un agent support dans leur outil de tickets existant, pas à côté. Il résout les cas récurrents de bout en bout et prépare un brouillon pour tout le reste : l’humain part d’une proposition, pas d’une page blanche. Tout ce qui est ambigu, tendu ou inhabituel est escaladé tel quel.
L’équipe a relu chaque réponse automatique pendant les deux premières semaines. Cette période de relecture n’est pas une formalité : c’est là que l’agent apprend le ton de la maison, et que l’équipe apprend à lui faire confiance. Sautez-la et l’adoption meurt en silence.
Ce que ça a changé
- →60% des tickets de niveau 1 résolus automatiquement
- →Première réponse : moins de 30 secondes
- →Satisfaction client : +28%
- →Environ 44 K€ économisés par an
La partie contre-intuitive : la satisfaction a monté, pas baissé. Les clients ne veulent pas un humain — ils veulent une réponse. Réservez vos humains aux conversations où ils changent l’issue.